Q: 최근 약 3개월간 코로나19의 여파로 여행업계의 타격이 불가피해졌습니다. 이에 따라 숙박업계 또한 불황을 면치 못하게 되었는데요. 비단 여행,숙박업계 뿐만아니라 결혼식, 환갑잔치, 돌잔치등의 예식들도 줄줄이 취소되면서 관련 업계들의 고충이 이만저만이 아니라고 하는데 어떤가요?

A: 맞습니다. 호텔, 여행, 면세 업계에 코로나19발 실적 쇼크가 본격화됐습니다. 대표적으로 호텔신라는 20년만에 처음 적자를 기록하며 최악의 성적표를 받았다고 합니다. 관광객이 줄면서 면세 사업또한 매출이 급감했고 고정비 부담으로 손실은 눈덩이처럼 커졌다는 보도들이 줄을 잇고 있습니다.

Q: 이러한 실정 속 에서 사업체들과 소비자들 사이의 분쟁 또한 급격하게 증가했다고 하는데 미리 예약했던 일정을 취소하는 과정에서의 위약금 문제가 큰것같습니다?

A: 네 그렇습니다. 한국소비자원 1372 소비자상담센터에 1월 20일부터 3월 10일까지 접수된 위약금 관련 상담건수만 해도 1만 5682건입니다. 현재 4월말 시점에는 더욱더 많을 것으로 예상되는되요. 코로나19 확산에 따라 지난해 같은 기간보다 8.1배 늘어난 것이라고 합니다. 업종별로 살펴보면 해외여행, 항공, 음식서비스, 숙박시설, 예식서비스 순이었습니다. 대부분의 소비자들은 코로나19가 천재지변 같은 불가피한 사고인 만큼 위약금 없는 환불을 요구하고 있으며, 업계는 손해를 일방적으로 감수하기엔 업체의 존폐가 흔들릴 정도라는 입장입니다.

Q: 그렇군요. 코로나 19가 불가피한 천재지변으로 정의되는 경우라면 소비자들은 취소로 인한 위약금 없이 전액을 환불 받을수 있는거군요?

A: 그렇습니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 여행업·숙박업의 경우 소비자가 천재지변을 이유로 계약을 취소하는 경우 계약금 전액을 환불받을 수 있습니다. 그런데 소비자분쟁해결기준이나 관련 법령에서 천재지변을 정의하고 있지않기 때문에 우리는 재난 및 안전관리 기본법을 토대로 코로나 19의 천재지변 해당여부를 파악해야합니다. 재난안전법 제3조 제1호는 재난을 천재지변인 자연재난과 천재지변이 아닌 사회재난으로 정의하고 있습니다. 결론부터 말씀드리자면 해당법률은 감염병의 예방 및 관리에 관한 법률에 따른 감염병을 천재지변(자연재난)이 아닌 사회재난으로 정의하고 있다는 것입니다.

Q: 코로나 19를 사회재난으로 정의하고 있군요? 그렇다면 코로나 19가 불가피한 천재지변이니 위약금 지불은 부당하다, 전액 환불조치가 정당하다는 소비자의 입장은 받아들여지지 않을 가능성이 크네요?

A: 네 그렇습니다. 보건당국이 코로나19를 감염병의 예방 및 관리에 관한 법률에 따라 1급 감염병으로 분류하여 관리하고 있기 때문에 정부나 공정위는 코로나19를 천재지변으로 볼 가능성이 적습니다. 그 결과 소비자는 코로나19를 이유로 예식장이나 돌잔치, 여행을 취소하면서 천재지변이라는 이유로 계약금 전액을 환불해달라고 주장하기는 어려울 것입니다. 다만, 소송을 하게 되면 법원은 코로나19처럼 감염의 전파력이 매우 강한 경우에는 사회재난이지만 천재지변에 준하는 것으로 인정하여 줄 가능성도 없는것은 아닐것입니다.

Q. 그렇군요. 소비자 입장에서는 조금 억울하게 느껴질수도 있을것같습니다. 소송까지 진행하여 위약금부담을 줄이려는 시도는 소송 비용등을 고려해볼때 실익이 많이 없을것같다는 생각도 드네요.

A:네 제생각도 그렇습니다. 아울러 또 말씀드리면 공정위의 소비자분쟁해결기준은 법령이 아닌 고시일 뿐입니다. 소비자기본법 제16조에 따르면 공정위의 소비자분쟁해결기준은 업체와 소비자 사이에 별도로 계약이나 약관을 정하지 않은 경우에 한해 적용하는 기준입니다. 따라서 계약이나 약관의 체결과정에 문제가 없는 이상 계약·약관에 따라 부과된 위약금이 소비자분쟁해결기준보다 비율이 높다고 하더라도 공정위가 위약금을 줄이라고 요구할 수 없습니다.

Q: 네. 그렇다 하더라도 한국인 입국을 금지하거나 강제 격리하는 나라의 경우에는 여행 취소가 불가피한데 수수료·위약금 부담이 동일하게 적용될까요?

A:이 경우는 조금 다른데요. 코로나19를 천재지변으로 볼 수 없다 하더라도, 코로나19를 이유로 외국 정부가 한국인 입국을 금지시키거나 강제 격리하는 등 일련의 조치를 취하여 여행을 할 수 없게 된 것이라면 이는 정부의 명령으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우로 볼 여지가 있습니다. 한국여행업협회도 한국인 입국 금지, 강제격리 국가로의 여행 취소는 위약금 없이 환불을 해주는 것이 합리적이라는 의견을 밝힌 바 있습니다. 이러한 태도를 고려할 때 고객은 업체에게 계약금 환급을 요청할 수 있을 것으로 보입니다.

Q: 그렇군요. 펜데믹으로 인한 어려운시기임을 감안하여 업체와 소비자간의 능동적인 이해와 배려가 이루어진다면 조금 더 원활하게 분쟁이 해결되지 않을까 생각이 듭니다.

A: 네 그렇습니다. 코로나19로 인해 개별 소비자들이 처한 상황들이 매우 다양하기 때문에 법률에 근거한 일방적인 통보보다는 융통성있는 합의책을 마련하는것이 조속한 해결책이 아닐까 싶습니다.