Q. 오늘은 온라인 상에서 불만섞인 구매 후기를 남긴 경우 발생할 수 있는 문제점에 대해 설명해 주신다구요.

요즘 많은 분들이 식당을 이용하거나 제품 구매 기타 서비스를 이용 받은 경우 별점부여 또는 구매 후기 작성을 통하여 제품 및 서비스에 대한 평가를 하고, 업체들은 고객들로부터 좋은 평을 얻기 위해 제품이나 서비스의 질을 상향시키는 형태의 문화가 자리잡고 있습니다.

이 과정에서 고객의 악평에 대해 업체가 항의를 한다거나 후기 수정 및 삭제를 요구 하는 등 고객의 평가와 관련된 분쟁이 잦아지고, 이러한 분쟁이 언론을 통해서도 많이 보도가 되고 있는데요,

오늘은 고객의 온라인 상 이용후기에 관한 법률 쟁점에 대해 이야기를 나누어 보는 시간을 가져보겠습니다.

Q. 온라인 상 이용 후기는 고객이 자신이 실제 이용한 상품이나 서비스에 대한 평가를 하는 것인데요, 어떤 문제가 있을까요.

고객의 불만 섞인 이용 후기로 인해 업체에 피해가 생길 경우 업체는 고객에게 우선 명예훼손으로 고소를 하겠다고 문제를 제기하는 경우가 많습니다.

Q. 고객의 자신의 경험을 담은 이용 후기가 명예훼손죄에 해당 되나요.

고객의 이용후기의 형태를 가진 글이라도 ‘비방의 목적’이 있다고 판명이 되면 명예훼손죄에 해당할 수 있습니다.

특히, 온라인 상 명예훼손의 경우는 형법이 아닌 정보통신망법의 적용을 받는데요,

정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제70조 제1항에서 정한 ‘사람을 비방할 목적’이란 가해의 의사나 목적을 필요로 하는 것으로서, 사람을 비방할 목적이 있는지는 해당 적시 사실의 내용과 성질, 해당 사실의 공표가 이루어진 상대방의 범위, 그 표현의 방법 등 그 표현 자체에 관한 제반 사정을 고려함과 동시에 그 표현으로 훼손되거나 훼손될 수 있는 명예의 침해 정도 등을 비교·고려하여 결정하여야 한다는 것이 대법원 판례의 태도입니다.

Q. 고객이 불편한 사항에 대한 이용 후기를 남기는 경우 비방의 목적이라기 보다는 자신과 같은 피해를 방지하기 위한 목적으로 해석될 여지도 있을 것 같은데요, 어떤가요

네, 고객이 후기로 남겨놓은 사실이 공공의 이익에 관한 것인 경우에는 특별한 사정이 없는 한 비방할 목적은 부인됩니다. 그리고 공공의 이익에 관한 것에는 널리 국가·사회 그 밖에 일반 다수인의 이익에 관한 것뿐만 아니라 특정한 사회집단이나 그 구성원 전체의 관심과 이익에 관한 것도 포함합니다.

공공의 이익에 관한 것인지는 ① 그 표현이 객관적으로 국민이 알아야 할 공공성·사회성을 갖춘 공적 관심 사안에 관한 것으로 사회의 여론 형성이나 공개토론에 기여하는 것인지 아니면 순수한 사적인 영역에 속하는 것인지 여부, ② 피해자가 그와 같은 명예훼손적 표현의 위험을 자초한 것인지 여부, ③ 그리고 그 표현으로 훼손되는 명예의 성격과 그 침해의 정도, ④ 그 표현의 방법과 동기 등 제반 사정을 고려하여 판단하여야 하고, ⑤ 행위자의 주요한 동기나 목적이 공공의 이익을 위한 것이라면 부수적으로 다른 사익적 목적이나 동기가 내포되어 있더라도 비방할 목적이 있다고 보기는 어렵다는 것이 일반적인 법적 판단의 과정입니다.

때문에 고객이 자신의 개인적인 불만을 후기를 통해 호소하였다고 하더라도 다른 고객의 피해를 막기 위한 목적이 인정되는 글이라면 공공의 이익과 관련된 글이라고 해석될 여지가 큰 것입니다.

Q. 소비자의 권리로서 정당한 후기를 남기는 권리를 인정하여야 할 것 같은데, 이런 사안에 대해서 대법원 판례가 형성되어 있나요.

네 대법원은, 국가는 건전한 소비행위를 계도하고 생산품의 품질향상을 촉구하기 위한 소비자보호운동을 법률이 정하는 바에 따라 보장하여야 하며(헌법 제124조), 소비자는 물품 또는 용역을 선택하는 데 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리와 사업자의 사업활동 등에 대하여 소비자의 의견을 반영시킬 권리를 인정하면서(소비자기본법 제4조)

공급자 중심의 시장 환경이 소비자 중심으로 이전되면서 사업자와 소비자 사이의 정보 격차를 줄이기 위해 인터넷을 통한 물품 또는 용역에 대한 정보 및 의견 제공과 교환의 필요성이 증대되므로,

실제로 물품을 사용하거나 용역을 이용한 소비자가 인터넷에 자신이 겪은 객관적 사실을 바탕으로 사업자에게 불리한 내용의 글을 게시하는 행위에 비방의 목적이 있는지는 방금 말씀드린 사정을 두루 심사하여 더욱 신중하게 판단하여야 한다고 판단한 바 있습니다.(대법원 2012. 11. 29. 선고 2012도10392 판결).

즉, 소비자가 남긴 글에 대해서는 명예훼손 해당여부를 더욱 엄격하게 보겠다고 판단한 것인데요, 소비자가 의견을 남길 권리를 더욱 넓게 인정한 판례로 평가 받고 있습니다.

Q. 소비자의 권리가 보장되어야 하겠지만, 업주 입장에서도 부당한 악성 후기로 인한 피해가 상당할 것 같습니다.

고객이 악성 후기를 남긴 상황에서, 업주는 여기에 대안을 내놓는 것이 쉽지 않다는 지적이 있습니다. 우선 리뷰 삭제가 쉽지 않습니다. 특히 최근 많은 분들이 사용하시는 배달 애플리케이션들은 전자상거래법상 소비자 보호 지침을 준수하며, 사업자에게 불리한 이용 후기를 삭제할 수 없도록 하고 있습니다. 혹평도 소비자의 권리라는 것인데요,

욕설이나 타인의 권리·명예를 훼손하는 등 정도가 심한 리뷰에 대해서만 일부 조치가 이뤄진다고 합니다.

업주 분들은 "후기가 한 번만 안 좋게 달려도 한동안 주문이 급감한다"면서 "관리자에게 요청해서 삭제를 할 수 있다고는 하지만, 허위·악성 리뷰를 증명하는 데 오래 걸리니 그냥 포기하는게 대부분"이라고 어려움을 토로하고 있습니다.

Q. 업주 분들을 보호하는 방법은 없나요.

허위나 의도적인 악성 후기에 대해서 형사상 명예훼손 또는 위계(거짓말)로 인한 업무방해로 형사 고소를 제기하는 방법이 있고,

사이트나 어플리케이션 관리자에게 연락하여 후기 삭제 요청을 하는 방법이 있는데요, 해당 후기의 악의성 및 허위성을 입증하여야 한다는 점에서 당장 장사를 하여야 하는 업주 분들의 현실적인 해결책이 된다고 보기에는 어려운 부분이 있습니다.

그런데 업주분들이 본 금전적인 피해 역시 민사소송을 통해 해결할 수 있다고는 하지만, 소송 진행 시 걸리는 비용과 시간 등을 고려하면 선택하기 쉽지 않은 법적 조치입니다.

결국, 법에 업주 분들을 보호하는 조치는 규정되어 있지만, 당장의 경영상 손실을 호소하는 업주분들은 보호하기에는 현실적으로 다소 부족한 부분이 있는 것입니다.

Q. 네 오늘 말씀 감사합니다. 정리 부탁드립니다.

소비자의 이용 후기는 업체의 더욱 나은 상품 및 서비스 제공을 가져다 준다는 점, 좋은 평가가 많은 경우 업체의 홍보 효과가 된다는 점에서 장점이 큰 문화이지만, 소비자의 허위 및 악의성 후기, 경쟁업체가 악의성 후기를 가장하여 작성하는 행태, 소비자의 단순 불편 후기 작성에 업체가 소비자를 협박하는 사례, 업체가 평점을 높이기 위해 소위 알바를 고용하여 거짓 후기를 남기게 하는 등 다양한 법적 분쟁이 발생하고 있습니다.

특히, 코로나 바이러스 사태가 길어지면서 온라인 상 상품 및 서비스 구매가 많아지면서 더욱 이러한 분쟁들이 심화되고 있는 것 같은데요, 소비자는 표현이나 내용 상 정당한 후기를 남기고, 상품 및 서비스 제공자는 소비자의 정당한 후기를 바탕으로 더욱 나은 상품 및 서비스를 제공하는 긍정적인 문화가 점차 정착되기를 바랍니다.